Depois do passo 1 onde definimos o nosso set de concorrência, passamos ao 2º passo para implementação de uma boa estratégia de Revenue.
Este 2º passo leva em conta o factor fundamental para o sucesso do negócio hoteleiro - O cliente.
Conhecer os nossos clientes e consumidores é meio caminho andado para uma estratégia correcta e uma comunicação eficaz do produto a vender.
Em hotelaria é típico abordar os clientes por motivação de viagem e agrupar em segmentos, surgindo assim agrupamentos de consumidores por Lazer, Trabalho (Corporate), Grupos, Golf, Incentivos, Reuniões, Eventos, Tour Operação, etc, etc...
Esta é uma forma de facilmente "arrumar a casa" e as estatísticas nas folhas de Excel ou nos PMS. Mas será correcto este agrupamento?
Imaginando o cenário de um cliente que reserva uma suite para 4 pessoas, com entrada num domingo e saída numa quarta-feira, através de um qualquer canal online ou através do site do hotel ou através de uma agência de viagens, que segmento vou atribuir? Canal online ou site digo que é Internet (??), agência de viagens é lazer (??) ou AGV(??)...
No domingo esta família chega ao hotel, vai jantar e regressa à suite. No dia seguinte o senhor sai de fato e gravata para visitar clientes, a esposa vai para o SPA do hotel e os filhos para o kids club...
E agora que segmento atribuo? Corporate? Lazer? Famílias?Internet?...
Sem duvida que é necessário agrupar comportamentos semelhantes ou motivações semelhantes, mas não é possível mais do que dizer que o meu maior segmento é "x" pese embora o facto de nem saber que factores levaram a equipa das reservas a atribuir o segmento "x" àqueles clientes. Esta situação pode conduzir a uma política comercial errada.
De forma a evitar esta situação é necessário aprofundar, no hotel, e junto dos clientes o seu perfil. O perfil de consumidor, da motivação, da decisão pelo nosso hotel, da opção de compra a determinado preço...
É pois necessário inquirir os nossos clientes e traçar o seu perfil. Só assim saberemos a que tipo de perfil de consumidores está atribuído o nosso hotel, pese embora o facto de normalmente os hotéis traçarem um perfil preferido ou pré-definido para conduzirem as suas opções comerciais, que no entanto pode não se concretizar.
E o que temos de questionar ao nosso clientes?
O básico e o essencial.
Podendo não ser a que mais se adapte a todos os hotéis, deixo aqui a minha proposta de abordagem para inquirir os clientes.
No momento do Check-Out solicitar aos clientes que pedem para guardar a bagagem (normalmente aguardam transporte ou hora de sair e têm algum tempo disponível), para responder a um inquérito de satisfação, convidando o(s) cliente(s) a tomar um café ou sumo no bar do hotel. Esta abordagem deve ser feita pelo Guest Relations do hotel ou pelo Director Geral, ou na ausência destas funções pelo responsável da unidade. Esta abordagem transmite ao cliente uma sensação de ser "especial".
Com recurso às novas tecnologias (ou não) deve ser efectuado um inquérito "tipo" a realizar, onde se consiga medir as diversas dimensões do cliente. Estas dimensões devem ser as individuais ou psicológicas, sociais, de consumo e se possível medir a satisfação geral sobre o hotel e sobre o destino.
Se optar pelo recurso às novas tecnologias, um PC Tablet é sempre uma boa opção, pode recorrer a funcionalidades gratuitas da Google, como o Docs e criar um formulário online que vai seleccionando as respostas à medida que vai "fluindo" a conversa com o cliente (deve ser uma conversa informal e não um inquérito para que o cliente não se sinta "utilizado").
Se optar por um inquérito tradicional em papel deverá ir retirando as informações dos tópicos a inquirir.
O inquérito tipo deve considerar o máximo de informação importante do cliente para que nos permita criar o perfil tipo que deve pelo menos indicar:
- Sexo
- Faixa Etária
- Habilitações Literárias
- Nacionalidade
- Motivação de Viagem
- Numero de vezes que visitou o destino
- Dormiu sempre no mesmo estabelecimento
- Origem da reserva/canal
- Motivo desse canal/ Familiaridade
- Motivo de opção/preço/localização
- Utilizador da Internet/redes Sociais
- Partilha viagens/Experiências
- Opinião geral do destino
- Aspectos positivos e negativos
- Opinião geral do hotel
- Aspectos positivos negativos
- O hotel enquadra-se no "seu" perfil
- O hotel superou a expectativa
- Relação preço/qualidade/serviço
Esta são apenas de algumas questões que nos permitem criar o perfil dos nossos clientes.
Se estes inquéritos forem efectuados a 3 clientes, 3 dias por semana, teremos 9 inquéritos semanais, multiplicando por 52 semanas ficaremos com 468 inquéritos. Esta já pode ser considerada uma boa amostra e um perfil a levar em conta na estratégia comercial a adoptar.
A definição de uma boa estratégia de Revenue ou Yield deve começar sempre por definir a nossa concorrência verdadeira e o perfil "tipo" do nosso cliente.
Este 2º passo leva em conta o factor fundamental para o sucesso do negócio hoteleiro - O cliente.
Conhecer os nossos clientes e consumidores é meio caminho andado para uma estratégia correcta e uma comunicação eficaz do produto a vender.
Em hotelaria é típico abordar os clientes por motivação de viagem e agrupar em segmentos, surgindo assim agrupamentos de consumidores por Lazer, Trabalho (Corporate), Grupos, Golf, Incentivos, Reuniões, Eventos, Tour Operação, etc, etc...
Esta é uma forma de facilmente "arrumar a casa" e as estatísticas nas folhas de Excel ou nos PMS. Mas será correcto este agrupamento?
Imaginando o cenário de um cliente que reserva uma suite para 4 pessoas, com entrada num domingo e saída numa quarta-feira, através de um qualquer canal online ou através do site do hotel ou através de uma agência de viagens, que segmento vou atribuir? Canal online ou site digo que é Internet (??), agência de viagens é lazer (??) ou AGV(??)...
No domingo esta família chega ao hotel, vai jantar e regressa à suite. No dia seguinte o senhor sai de fato e gravata para visitar clientes, a esposa vai para o SPA do hotel e os filhos para o kids club...
E agora que segmento atribuo? Corporate? Lazer? Famílias?Internet?...
Sem duvida que é necessário agrupar comportamentos semelhantes ou motivações semelhantes, mas não é possível mais do que dizer que o meu maior segmento é "x" pese embora o facto de nem saber que factores levaram a equipa das reservas a atribuir o segmento "x" àqueles clientes. Esta situação pode conduzir a uma política comercial errada.
De forma a evitar esta situação é necessário aprofundar, no hotel, e junto dos clientes o seu perfil. O perfil de consumidor, da motivação, da decisão pelo nosso hotel, da opção de compra a determinado preço...
É pois necessário inquirir os nossos clientes e traçar o seu perfil. Só assim saberemos a que tipo de perfil de consumidores está atribuído o nosso hotel, pese embora o facto de normalmente os hotéis traçarem um perfil preferido ou pré-definido para conduzirem as suas opções comerciais, que no entanto pode não se concretizar.
E o que temos de questionar ao nosso clientes?
O básico e o essencial.
Podendo não ser a que mais se adapte a todos os hotéis, deixo aqui a minha proposta de abordagem para inquirir os clientes.
No momento do Check-Out solicitar aos clientes que pedem para guardar a bagagem (normalmente aguardam transporte ou hora de sair e têm algum tempo disponível), para responder a um inquérito de satisfação, convidando o(s) cliente(s) a tomar um café ou sumo no bar do hotel. Esta abordagem deve ser feita pelo Guest Relations do hotel ou pelo Director Geral, ou na ausência destas funções pelo responsável da unidade. Esta abordagem transmite ao cliente uma sensação de ser "especial".
Com recurso às novas tecnologias (ou não) deve ser efectuado um inquérito "tipo" a realizar, onde se consiga medir as diversas dimensões do cliente. Estas dimensões devem ser as individuais ou psicológicas, sociais, de consumo e se possível medir a satisfação geral sobre o hotel e sobre o destino.
Se optar pelo recurso às novas tecnologias, um PC Tablet é sempre uma boa opção, pode recorrer a funcionalidades gratuitas da Google, como o Docs e criar um formulário online que vai seleccionando as respostas à medida que vai "fluindo" a conversa com o cliente (deve ser uma conversa informal e não um inquérito para que o cliente não se sinta "utilizado").
Se optar por um inquérito tradicional em papel deverá ir retirando as informações dos tópicos a inquirir.
O inquérito tipo deve considerar o máximo de informação importante do cliente para que nos permita criar o perfil tipo que deve pelo menos indicar:
- Sexo
- Faixa Etária
- Habilitações Literárias
- Nacionalidade
- Motivação de Viagem
- Numero de vezes que visitou o destino
- Dormiu sempre no mesmo estabelecimento
- Origem da reserva/canal
- Motivo desse canal/ Familiaridade
- Motivo de opção/preço/localização
- Utilizador da Internet/redes Sociais
- Partilha viagens/Experiências
- Opinião geral do destino
- Aspectos positivos e negativos
- Opinião geral do hotel
- Aspectos positivos negativos
- O hotel enquadra-se no "seu" perfil
- O hotel superou a expectativa
- Relação preço/qualidade/serviço
Esta são apenas de algumas questões que nos permitem criar o perfil dos nossos clientes.
Se estes inquéritos forem efectuados a 3 clientes, 3 dias por semana, teremos 9 inquéritos semanais, multiplicando por 52 semanas ficaremos com 468 inquéritos. Esta já pode ser considerada uma boa amostra e um perfil a levar em conta na estratégia comercial a adoptar.
A definição de uma boa estratégia de Revenue ou Yield deve começar sempre por definir a nossa concorrência verdadeira e o perfil "tipo" do nosso cliente.
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