Neste 31 de Dezembro de 2010...os votos são de FELIZ 2011! Cheio de Sucessos, Saúde, Amor, Paz, Dinheiro, e tudo de bom para todos!
É sempre o que se deseja em mais um ano que se avizinha...e a frase tradicional, "se não for melhor pelo menos que seja igual".
Bom, mas o facto é que este 31 de Dezembro é diferente...e é diferente porque fecha a primeira década dos anos 2000, do século 21 e do Milénio. É diferente porque fecha um ciclo de mudanças nas sociedades modernas. É diferente porque á a primeira década de uma sociedade digital e tecnológica. É diferente porque encerra um ciclo económico equilibrado, mas regista a abertura de um novo completamente incógnito, onde nem o mais bem preparado futurologista se atreve a tentar adivinhar o que nos espera...
Por tudo isto, este 31 de Dezembro é-me saudosista...faz-me pensar no passado (eu que não sou nada dessas coisas), mas este ano voltei ao inicio de 2000 e efectuei uma retrospectiva dos últimos 10 anos e das grandes mudanças por que passámos na hotelaria, no e-Commerce, no Revenue Management e na Distribuição.
Começando pelo mais recente a surgir (em Portugal, claro) o Revenue Management, era tema não falado, inexistente e desconhecido até 2005...para muitos ainda hoje.
Provavelmente teria acesso a este conceito, quem nesses tempos trabalhou em cadeias internacionais, nomeadamente aquele que é referenciado como o primeiro Revenue Manager em Portugal, o meu amigo Luis Pedro Carmo Costa, que hoje é Partner da Neoturis.
A definição de vender ao cliente certo, o quarto certo, ao preço certo no momento certo, ainda hoje é difícil de aplicar na maioria da hotelaria, outros tentam aplicar esta definição/ferramenta/cultura, mas por falta de capacidade, coragem e saber, acaba por sair pior a emenda que o soneto.
Nas Universidades este é um tema abordado a medo, ou de uma forma tão cientifica que ninguém entende nada,nem consegue conceber o poder do RM na gestão de um Hotel, ou pior, é ensinado o RM com a abordagem das Companhias de Aviação, que nada tem a ver com o RM de Hotelaria, partilhando apenas o conceito genérico.
Para ajudar à confusão gerada em volto do RM, surgem os Revenue Managers (no cartão de visita) que não passam de gestores de canais online, mascarados com títulos que nem sabem o que significam, mas que alguém que não sabe o que é RM, decidiu contratar e atribuir este nome pomposo.
Em primeiro lugar gostava de esclarecer que:
- Revenue Management não é para todos
- Revenue Menagement é um Cultura
- Revenue Management é uma filosofia de Gestão
- Revenue Management é estatística e matemática
- Revenue Management é uma prática diária e continua
- Revenue Management é muito analítico e pouco Comercial
- Revenue Management é pragmatismo e assertividade
- Revenue Management é por si só o inicio e o fim de toda a Política/Modelo de negócio do Hotel
- O Revenue Manager não depende do director comercial, mas sim do Director Geral ou do Administrador
É necessário definir-se um certo respeito pela função Revenue Manager, e pela filosofia em si. 2011 deveria ser o ano em que todos os gestores hoteleiros deveriam olhar para o Revenue Management como um ferramenta de gestão eficiente, critica e fundamental para o sucesso do negócio.
...
Depois reflecti um pouco sobre o e-Commerce...que saudades de 2002/3. Estava no inicio a era das vendas online...eu era Front Office Manager num hotel da cadeia Sana, e no departamento comercial tinhamos um GDS Manager, que coisa estranha este titulo, é verdade, provavelmente o primeiro e-Commerce Manager que apareceu em Portugal era o Nuno Menezes, o meu orientador e inspirador...hoje na Portugal Virtual.
Recordo-me de em Setembro de 2003 a directora do hotel onde eu estava me dizer que estávamos com um desvio no orçamento de cerca de quinze mil euros. Como tinha reparado que o nosso hotel vendia bem pela internet, mas era algo que ninguém valorizava, lembrei-me de falar com o Nuno para me ajudar a optimizar as vendas na internet e GDS, e tentar recuperar o orçamento. Se assim foi falado, assim foi feito. E em Janeiro de 2004 recebi a noticia que tínhamos recuperado o orçamento e que tínhamos sido, a par com o Hotel Paris, os hotéis com a melhor performance do grupo. Foi um alivio, pois tinha apostado com a minha directora que eu era capaz, e se não fosse, entregava a minha carta de demissão.(temos sempre de viver no fio da navalha, só assim nos conseguimos superar)
Um dia à porta desse hotel e em conversa com o Nuno Menezes comentámos, ainda vamos ser os primeiros e-Commerce Manager's de Portugal. Não sei se fomos, mas pelo menos tivemos a ideia que a internet era o futuro.
Se nós comentámos isso, alguém um pouco afastado de nós, e sem nos conhecer, também previu antecipadamente essa situação, esse senhor chama-se Manuel Tamagnini, na altura Director Geral dos Hotéis Real Portugal. Estávamos em Março de 2004 quando o Nuno Menezes foi convidado para essa função nos Hotéis Real, mas optou pela Portugal Virtual, recomendando o meu nome ao Sr. Manuel Tamagnini.
Em Abril de 2004 assumi as funções de e-Commerce Manager dos Hotéis Real Lisboa, cargo que exerci até Setembro de 2009. Foram 5 anos de sucessos, de aprendizagem, de desafio, de superação pessoal e profissional.
Foram 5 anos fabulosos, que no entanto foram salvos por uma elevada auto-motivação, iniciativa e objectivos pessoais/profissionais.
Recordo-me(com saudade) das minhas colegas de comercial(Karine, Elsa, Catarina, Silvia, mais tarde Ana Rolo, Marisa e Vera) que não sabiam o que eu fazia...eu era o gajo da internet :D...o informático..:D..e sei lá mais o quê :D...era girissimo os comentários.
Pouco tempo depois, os Hotéis Real contratavam um novo Director Comercial ao qual eu reportava. Se no inicio a relação foi amistosa, a determinada altura o empreendorismo, a determinação e o sucesso começou a causar algum incómodo, tornando a relação sofrível.
Dos resultados desses 5 anos sobram, 10 milhões de euros em receitas via internet e 100.000 reservas online, vários prémios no TripAdvisor e muitos Top10 de vendas na Expedia.
Mas chegar a este resultados não foi fácil. Se no 1ª ano os crescimentos andavam na casa dos 7000‰ (sim, sete mil), aquando da estabilização em 2008, procurava-se já não perder quota de mercado.
Alguns canais online foram aparecendo, outros começaram a vingar. Lembro-me no inicio a dinâmica que a Nethotels tinha, e que hoje já não tem expressão. A Expedia, em 2001 ou 2002 apenas era conhecida nos EUA. Em 2008 dominava o mercado europeu online. A Booking, que na altura se chamava bookings.org e tinha um escritório no centro de Amsterdão, não era um milionésimo do que é 10 anos depois, diga-se, depois de adquirida pela Priceline.
Outros já tiveram o seu auge como a Rates To Go, na altura contratada com a Quasar.
Nestes 10 anos também muitos apareceram e desapareceram sem que história tivessem feito.
Estes 10 anos serviram para aprender muita coisa, a principal delas é a vulnerabilidade do mercado online. Na internet as lutas dos gigantes não são pelo cliente ou pelo hotel. Desenganem-se os hotéis que julgam isso.
Na internet os titãs lutam por posições privilegiadas no NASDAQ e pela satisfação dos accionistas. São multinacionais sem rosto, que vivem de uma respiração puramente financeira e económica.
Uma relação privilegiada com um canal online, só porque está no auge, pode representar a queda abrupta e sem aviso prévio do negócio do hotel. A integridade da relação Hotel/Canal Online deve ser igual com todos.
Outra das lições destes 10 anos é que nem todos jogam com as mesmas "armas"...entenda-se modelo de negócio. Cada canal tem uma forma diferente de lidar com o parceiro, podendo parecer semelhante aos restantes, mas, com processos e modelo de negócio completamente distintos.
Para quem se lança nesta aventura das vendas da internet recomenda-se bom senso e dedicação, de forma a entender uma mescla de canais/modelos/ligações/afiliações/dependências que tornam o mercado online uma tremenda confusão e cheia de "surpresas" em cada esquina.
....
A distribuição também foi alvo de um "overview" nos últimos 10 anos. Que mudanças, meu deus! Da velha contratação tradicional de papel e negociação, à actual digital e automática, que já nem carece de carimbo ou assinatura...
A dependência e inter-dependência dos distribuidores, os modelos de negócio que surgem com nomes tão interessantes como Merchand Model, IDS, ODD, CRS. Os tradicionais operadores offline a adoptarem sistemas informáticos para passar o seu trabalho para o hoteleiro e reduzir custos com os recursos, nomeadamente a Hotusa, Transhotel e Hotelbeds, entre outros.
As relações "duas vias" entre operadores e Wholesalers, os bedbanks agregadores que alimentam milhares de Online. Os GDS, que passam de electrónicos restritos a GDS de nova geração onde, entre outros canais, também alimentam online's.
Como se tudo isto não fosse já uma grande dose de mudanças para 10 anos, chegamos agora ao final da década com a loucura das redes sociais como mais uma potencial canal de distribuição e de destruição de marcas e empresas.
Foram muito intensos os desafios, novidades e avanços nesta ultima década. Foram muitas mudanças que alteraram o paradigma comercial da industria hoteleira.
Nos próximos 10 anos espera-se, a descoberta pelos gestores hoteleiros das alterações nos últimos 10 anos e a alocação de recursos a funções já extintas e ultrapassadas, tentando recuperar o passado em vez de preparar o futuro. Paralelamente assistiremos, às já tradicionais, técnicas de concorrência, como o "um por um" (baixas 1 euro e eu baixo outro), a técnica "vizinho invejoso" (quando ele fizer eu também faço), ou a técnica "o meu concorrente está ao lado" (que se limita a considerar o vizinho do lado concorrente esquecendo o verdadeiro).
Falando sobre o mundo real, nos próximos 10 anos espera-se um, ainda, maior desenvolvimento da tecnologia, o surgimento de aplicações capazes de tomada de decisão e gestão em tempo real, o boom da tecnologia mobile e de aplicações capazes de...tudo.
O reajuste da oferta hoteleira segundo a teoria de Darwin, o desenvolvimento de Portugal enquanto destino turístico (talvez) e a reforma de um numero interessante de "velhos do Restelo".
Nos próximos 10 anos vamos assistir ao nascimento de uma nova geração culturalmente diferente, onde as palavras "sim, eu consigo","se bater com a cabeça, pelo menos tentei" ou "só se aprende, fazendo" e "um ser humano só erra quando faz..ou tenta" vão marcar a diferença e colocar Portugal e o Turismo no lugar de destaque que o nosso produto nacional merece.
Não vou fazer votos para 2011...mas sim para a próxima década. E que essa seja tão rica como esta que agora termina, que todos os anos que passem, sejam repletos de desenvolvimento, desafios, objectivos e que a meritocracia se sobreponha à cunha no recrutamento e selecção de recursos humanos.
É necessário elevar a qualidade das pessoas, organizações e instituições para que de uma vez por todas coloquemos este fantástico pais na rota certa.
Henrique Henriques
É sempre o que se deseja em mais um ano que se avizinha...e a frase tradicional, "se não for melhor pelo menos que seja igual".
Bom, mas o facto é que este 31 de Dezembro é diferente...e é diferente porque fecha a primeira década dos anos 2000, do século 21 e do Milénio. É diferente porque fecha um ciclo de mudanças nas sociedades modernas. É diferente porque á a primeira década de uma sociedade digital e tecnológica. É diferente porque encerra um ciclo económico equilibrado, mas regista a abertura de um novo completamente incógnito, onde nem o mais bem preparado futurologista se atreve a tentar adivinhar o que nos espera...
Por tudo isto, este 31 de Dezembro é-me saudosista...faz-me pensar no passado (eu que não sou nada dessas coisas), mas este ano voltei ao inicio de 2000 e efectuei uma retrospectiva dos últimos 10 anos e das grandes mudanças por que passámos na hotelaria, no e-Commerce, no Revenue Management e na Distribuição.
Começando pelo mais recente a surgir (em Portugal, claro) o Revenue Management, era tema não falado, inexistente e desconhecido até 2005...para muitos ainda hoje.
Provavelmente teria acesso a este conceito, quem nesses tempos trabalhou em cadeias internacionais, nomeadamente aquele que é referenciado como o primeiro Revenue Manager em Portugal, o meu amigo Luis Pedro Carmo Costa, que hoje é Partner da Neoturis.
A definição de vender ao cliente certo, o quarto certo, ao preço certo no momento certo, ainda hoje é difícil de aplicar na maioria da hotelaria, outros tentam aplicar esta definição/ferramenta/cultura, mas por falta de capacidade, coragem e saber, acaba por sair pior a emenda que o soneto.
Nas Universidades este é um tema abordado a medo, ou de uma forma tão cientifica que ninguém entende nada,nem consegue conceber o poder do RM na gestão de um Hotel, ou pior, é ensinado o RM com a abordagem das Companhias de Aviação, que nada tem a ver com o RM de Hotelaria, partilhando apenas o conceito genérico.
Para ajudar à confusão gerada em volto do RM, surgem os Revenue Managers (no cartão de visita) que não passam de gestores de canais online, mascarados com títulos que nem sabem o que significam, mas que alguém que não sabe o que é RM, decidiu contratar e atribuir este nome pomposo.
Em primeiro lugar gostava de esclarecer que:
- Revenue Management não é para todos
- Revenue Menagement é um Cultura
- Revenue Management é uma filosofia de Gestão
- Revenue Management é estatística e matemática
- Revenue Management é uma prática diária e continua
- Revenue Management é muito analítico e pouco Comercial
- Revenue Management é pragmatismo e assertividade
- Revenue Management é por si só o inicio e o fim de toda a Política/Modelo de negócio do Hotel
- O Revenue Manager não depende do director comercial, mas sim do Director Geral ou do Administrador
É necessário definir-se um certo respeito pela função Revenue Manager, e pela filosofia em si. 2011 deveria ser o ano em que todos os gestores hoteleiros deveriam olhar para o Revenue Management como um ferramenta de gestão eficiente, critica e fundamental para o sucesso do negócio.
...
Depois reflecti um pouco sobre o e-Commerce...que saudades de 2002/3. Estava no inicio a era das vendas online...eu era Front Office Manager num hotel da cadeia Sana, e no departamento comercial tinhamos um GDS Manager, que coisa estranha este titulo, é verdade, provavelmente o primeiro e-Commerce Manager que apareceu em Portugal era o Nuno Menezes, o meu orientador e inspirador...hoje na Portugal Virtual.
Recordo-me de em Setembro de 2003 a directora do hotel onde eu estava me dizer que estávamos com um desvio no orçamento de cerca de quinze mil euros. Como tinha reparado que o nosso hotel vendia bem pela internet, mas era algo que ninguém valorizava, lembrei-me de falar com o Nuno para me ajudar a optimizar as vendas na internet e GDS, e tentar recuperar o orçamento. Se assim foi falado, assim foi feito. E em Janeiro de 2004 recebi a noticia que tínhamos recuperado o orçamento e que tínhamos sido, a par com o Hotel Paris, os hotéis com a melhor performance do grupo. Foi um alivio, pois tinha apostado com a minha directora que eu era capaz, e se não fosse, entregava a minha carta de demissão.(temos sempre de viver no fio da navalha, só assim nos conseguimos superar)
Um dia à porta desse hotel e em conversa com o Nuno Menezes comentámos, ainda vamos ser os primeiros e-Commerce Manager's de Portugal. Não sei se fomos, mas pelo menos tivemos a ideia que a internet era o futuro.
Se nós comentámos isso, alguém um pouco afastado de nós, e sem nos conhecer, também previu antecipadamente essa situação, esse senhor chama-se Manuel Tamagnini, na altura Director Geral dos Hotéis Real Portugal. Estávamos em Março de 2004 quando o Nuno Menezes foi convidado para essa função nos Hotéis Real, mas optou pela Portugal Virtual, recomendando o meu nome ao Sr. Manuel Tamagnini.
Em Abril de 2004 assumi as funções de e-Commerce Manager dos Hotéis Real Lisboa, cargo que exerci até Setembro de 2009. Foram 5 anos de sucessos, de aprendizagem, de desafio, de superação pessoal e profissional.
Foram 5 anos fabulosos, que no entanto foram salvos por uma elevada auto-motivação, iniciativa e objectivos pessoais/profissionais.
Recordo-me(com saudade) das minhas colegas de comercial(Karine, Elsa, Catarina, Silvia, mais tarde Ana Rolo, Marisa e Vera) que não sabiam o que eu fazia...eu era o gajo da internet :D...o informático..:D..e sei lá mais o quê :D...era girissimo os comentários.
Pouco tempo depois, os Hotéis Real contratavam um novo Director Comercial ao qual eu reportava. Se no inicio a relação foi amistosa, a determinada altura o empreendorismo, a determinação e o sucesso começou a causar algum incómodo, tornando a relação sofrível.
Dos resultados desses 5 anos sobram, 10 milhões de euros em receitas via internet e 100.000 reservas online, vários prémios no TripAdvisor e muitos Top10 de vendas na Expedia.
Mas chegar a este resultados não foi fácil. Se no 1ª ano os crescimentos andavam na casa dos 7000‰ (sim, sete mil), aquando da estabilização em 2008, procurava-se já não perder quota de mercado.
Alguns canais online foram aparecendo, outros começaram a vingar. Lembro-me no inicio a dinâmica que a Nethotels tinha, e que hoje já não tem expressão. A Expedia, em 2001 ou 2002 apenas era conhecida nos EUA. Em 2008 dominava o mercado europeu online. A Booking, que na altura se chamava bookings.org e tinha um escritório no centro de Amsterdão, não era um milionésimo do que é 10 anos depois, diga-se, depois de adquirida pela Priceline.
Outros já tiveram o seu auge como a Rates To Go, na altura contratada com a Quasar.
Nestes 10 anos também muitos apareceram e desapareceram sem que história tivessem feito.
Estes 10 anos serviram para aprender muita coisa, a principal delas é a vulnerabilidade do mercado online. Na internet as lutas dos gigantes não são pelo cliente ou pelo hotel. Desenganem-se os hotéis que julgam isso.
Na internet os titãs lutam por posições privilegiadas no NASDAQ e pela satisfação dos accionistas. São multinacionais sem rosto, que vivem de uma respiração puramente financeira e económica.
Uma relação privilegiada com um canal online, só porque está no auge, pode representar a queda abrupta e sem aviso prévio do negócio do hotel. A integridade da relação Hotel/Canal Online deve ser igual com todos.
Outra das lições destes 10 anos é que nem todos jogam com as mesmas "armas"...entenda-se modelo de negócio. Cada canal tem uma forma diferente de lidar com o parceiro, podendo parecer semelhante aos restantes, mas, com processos e modelo de negócio completamente distintos.
Para quem se lança nesta aventura das vendas da internet recomenda-se bom senso e dedicação, de forma a entender uma mescla de canais/modelos/ligações/afiliações/dependências que tornam o mercado online uma tremenda confusão e cheia de "surpresas" em cada esquina.
....
A distribuição também foi alvo de um "overview" nos últimos 10 anos. Que mudanças, meu deus! Da velha contratação tradicional de papel e negociação, à actual digital e automática, que já nem carece de carimbo ou assinatura...
A dependência e inter-dependência dos distribuidores, os modelos de negócio que surgem com nomes tão interessantes como Merchand Model, IDS, ODD, CRS. Os tradicionais operadores offline a adoptarem sistemas informáticos para passar o seu trabalho para o hoteleiro e reduzir custos com os recursos, nomeadamente a Hotusa, Transhotel e Hotelbeds, entre outros.
As relações "duas vias" entre operadores e Wholesalers, os bedbanks agregadores que alimentam milhares de Online. Os GDS, que passam de electrónicos restritos a GDS de nova geração onde, entre outros canais, também alimentam online's.
Como se tudo isto não fosse já uma grande dose de mudanças para 10 anos, chegamos agora ao final da década com a loucura das redes sociais como mais uma potencial canal de distribuição e de destruição de marcas e empresas.
Foram muito intensos os desafios, novidades e avanços nesta ultima década. Foram muitas mudanças que alteraram o paradigma comercial da industria hoteleira.
Nos próximos 10 anos espera-se, a descoberta pelos gestores hoteleiros das alterações nos últimos 10 anos e a alocação de recursos a funções já extintas e ultrapassadas, tentando recuperar o passado em vez de preparar o futuro. Paralelamente assistiremos, às já tradicionais, técnicas de concorrência, como o "um por um" (baixas 1 euro e eu baixo outro), a técnica "vizinho invejoso" (quando ele fizer eu também faço), ou a técnica "o meu concorrente está ao lado" (que se limita a considerar o vizinho do lado concorrente esquecendo o verdadeiro).
Falando sobre o mundo real, nos próximos 10 anos espera-se um, ainda, maior desenvolvimento da tecnologia, o surgimento de aplicações capazes de tomada de decisão e gestão em tempo real, o boom da tecnologia mobile e de aplicações capazes de...tudo.
O reajuste da oferta hoteleira segundo a teoria de Darwin, o desenvolvimento de Portugal enquanto destino turístico (talvez) e a reforma de um numero interessante de "velhos do Restelo".
Nos próximos 10 anos vamos assistir ao nascimento de uma nova geração culturalmente diferente, onde as palavras "sim, eu consigo","se bater com a cabeça, pelo menos tentei" ou "só se aprende, fazendo" e "um ser humano só erra quando faz..ou tenta" vão marcar a diferença e colocar Portugal e o Turismo no lugar de destaque que o nosso produto nacional merece.
Não vou fazer votos para 2011...mas sim para a próxima década. E que essa seja tão rica como esta que agora termina, que todos os anos que passem, sejam repletos de desenvolvimento, desafios, objectivos e que a meritocracia se sobreponha à cunha no recrutamento e selecção de recursos humanos.
É necessário elevar a qualidade das pessoas, organizações e instituições para que de uma vez por todas coloquemos este fantástico pais na rota certa.
Henrique Henriques
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